Von: First Avenue
Der „heilige Gral“ des Marketings ist die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Verbraucher vorherzusagen. Und es gibt wohl keinen Zweifel daran, dass die digitale Assistenztechnologie dorthin führen wird.
Digitale Assistenten gehen bereits jetzt über die Bereitstellung einfacher Anfrage- und Antwortfunktionen hinaus. Von der Make-up-Beratung bis hin zur Zauberei in den Gutenachtgeschichten unserer Kinder – sie verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden – oder besser gesagt Marken – mit Menschen umgehen.
Es ist kaum vorstellbar, was mit zusätzlichen Kundensignalen alles möglich sein wird. Digitale Assistenten können so aufgebaut werden, dass sie in einen sinnvollen Dialog treten und den Endverbraucher proaktiv – nicht nur reaktiv – unterstützen.
Doch wo beginnt diese Reise für Unternehmen und Marken? Die Basis, um Kundenbegeisterung für digitale Assistenten zu schaffen, beginnt mit der Vorhersage ihrer Bedürfnisse und dem Wissen, wie man über die Kanäle, die bereits genutzt werden, hilfreicher sein kann. Denn eine Beratung erfordert keine Erfahrung mit digitalen Assistenten. Deshalb sollten Unternehmen auch mit den Kundendaten beginnen, die sie bereits haben. Zuallererst sollten die Erfahrungen der Kunden überprüft werden. Funktioniert der Kundenservice? Wie gut ist die Beratung der Kunden?
Wird aus den Kundendaten am meisten herausgeholt?
Bei einer solchen „Selbstkontrolle“ werden viele Unternehmen auf Hindernisse stoßen. Viele sitzen auf einer riesigen Menge Daten über ihre Kunden, nutzen sie aber nicht in vollem Umfang.
Glauben ist gut, Hinterfragen ist besser
Mit vielen Kundenmeinungen ergeben sich viele kreative Möglichkeiten. Wäre es beispielsweise nicht toll, wenn ein Restaurantmanager wüsste, dass jemand in der Nähe nach einer Last-Minute-Reservierung für eine große Gruppe sucht? Oder dass gerade jemand auf der Suche nach familienfreundlichen Speisemöglichkeiten für ein wählerisches Kleinkind ist? Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto mehr Möglichkeiten ergeben sich. Also sollte jedes Unternehmen damit beginnen, die Menschen hinter den Personas kennenzulernen.
Wenn es beispielsweise um Laufschuhe geht, ist es der Unterschied zwischen dem Wissen, welche Einzelhändler Schuhe verkaufen und welche Geschäfte in der Nähe die Größe des Kunden auf Lager haben. Ersteres ist weniger persönlich und somit weniger nützlich. Letzteres berücksichtigt die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Wenn ein Unternehmen nun anfängt, darüber nachzudenken, die Bedürfnisse einer realen Person in einem realen Moment zu lösen, dann ist es auf dem besten Weg zur Gestaltung zukünftiger Gespräche seines digitalen Assistenten.
Die Entwicklung der digitalen Assistenten steht technisch noch am Anfang und an die sprachlichen Fähigkeiten des Menschen reicht bei weitem noch keine Technik heran. Dennoch gibt es bereits heute sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten, die auch schon von verschiedenen Unternehmen genutzt werden. Setzt sich die technische Entwicklung so rasant fort, wird es noch spannend in der digitalen Kommunikation.
Marita Wimmer ist Leiterin der Digitalen Werbeagentur Südtirol Online Marketing. marita.wimmer@suedtirolonline.com
